カスタマーハラスメントに対する基本方針
かめや釣具株式会社は、釣具・釣りえさの販売を通して、自然とふれあう釣りの楽しさを広め、多くの人が豊かで幸せな人生をすごせるよう全力でお手伝いしたいと考えております。社会や市場、自然環境の変化にも、自ら柔軟に対応し社員一人一人がお客様から必要とされるよう努力し、いつまでも発展し続ける企業を目指しております。
その実現のためには、お客様はもとより、従業員一人一人が心身共に健康で、安心して働ける環境づくりが不可欠と考えております。
この度、弊社におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
■カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定めます。
■対象となる行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
※具体例は以下のとおりですが、これに限るものではありません。
１．「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
●弊社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
●要求の内容が、弊社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
２．「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
（１）要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いもの
●身体的な攻撃（暴行、傷害）
●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
●威圧的な言動
●土下座の要求
●継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
●拘束的な行動（不退去、居座り）
●差別的な言動
●性的な言動
●従業員個人・家族への攻撃、要求
（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
●商品交換の要求
●金銭補償の要求
●謝罪の要求（土下座を除く）
■カスタマーハラスメントへの対応
（１）社内対応
●カスタマーハラスメントに関する研修を実施します。
●カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
●カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全、ケアを最優先に努めます。
●より適切な対応のため、外部専門家と連携します。
（２）社外対応
●カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと判断した場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。
●悪質であると考えられる場合、警察・弁護士等に相談のうえ、適切な対処をさせていただきます。
■お客様へのお願い
多くのお客様、お取引先様におかれましては、カスタマーハラスメントに該当するような行為はなく、弊社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたします。
お客様への対応、サービス向上の努力をするとともに、より良好な関係を築いていけるよう努めてまいりますので、引き続きご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
令和7年2月1日
かめや釣具株式会社